查看详情>> 第一章  关于热线中心 热线中心的作用（促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关） 客户服务代表的工作职责客户服务代表的专业性 第二章：电话服务技巧 了解呼入电话的结构 接听电话的礼仪规范 理解懂得顾客需求的重要性 用有效的提问技巧来了解顾客的需求 改进您的聆听技巧 熟悉结束的技巧 案例研讨： 电话服务中的礼貌用语和忌用语分析； 第三章：电话沟通技巧 了解你的身体语言怎样影响你的声音了解对照和怎样用它来增加优势 了解顾客关系的重要性 能够用积极的语言留下一个好的影响 了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系 案例分析： 如何应付刁难的客户； 在呼入过程中把握销售机会； 第四章：用声音塑造你的专业形象 学会正确的使用发声器官 呼吸中气息的把握 用声和嗓音的保护 字音准确的基础 字音响亮的关键 字音抑扬的核心 语言表达内部和外部技巧 第五章  培养积极心态 积极心态的作用 职业生涯规划与管理 如何为自己制定明确的发展方向和目标 如何缓释工作中的情绪压力

查看详情>> 第一章  服务意识与服务心态 1、改善的轨迹 2、信念、习惯和方法 3、接待三原则：礼貌服务；热情服务；善始善终 4、积极心态带来成功人生 第二章  脱颖而出的服务形象 训练门店人员成为全时的作者，销售自己，销售商品，销售门店，销售企业。 一、亲和的微笑 1、微笑是送给乘客的缕缕春风 2、微笑是化解服务矛盾的有效方式 3、养成微笑服务意识   （1）微笑与职责   （2）微笑与公司形象   （3）微笑与职业价值理想   （4）微笑与个性形象 4、 协调运用表情--眼神、微笑、身体语言（表情的PCA原则、三角定律、时间规则） 二、舒心的问候 1、问候是积极主动热情 2、问候要声音清晰、洪亮且柔和 3、问候要注意人物、时间及乘机状况 4、常用的尊称敬语 5、问候时的正确姿势 三、洁雅的仪表 1、整洁原则 2、朴素原则 3、高雅原则 4、服务人员仪表基本要求 5、服务人员仪容与服饰修饰 第三章   营业员的行为举止 1.挺拔优雅的站姿 2.敏捷优美的走姿 3.端庄娴雅的坐姿 4.营业员的表情礼仪 5.营业员的手势礼仪 第四章  得体的语言1、语言交流要针对乘客实际 2、委婉表述否定性话语 3、服务语言要简练、通俗、亲切 4、语言要与表情、动作相一致 5、店面内的常用语 6、服务忌语和敬语 第五章接待服务礼仪 一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心 1、舒适的环境，舒适的感受 2、  窗口服务“三原则” 3、  “您好！”——迎来客户 4、  “我需要帮忙”——客户咨询 5、  “怎么办好呢？”——应急突发事件 第六章  电话服务礼仪 1、接听、通话、转接、挂断的标准动作和用语规范 2、善用声音名片提升楼盘形象 3、处理预期客户打的电话 4、运用电话技巧邀约客户面谈 5、接听电话的常见错误 第七章  商务社交礼仪 1、  商务迎送礼节 2、  介绍礼节 3、  如何收递名片 4、  致谢与致歉礼节 5、  乘坐交通工具注意事项 6、  商务用餐礼仪 第八章  以礼相待——顾客投诉处理 1、以正确的态度对待顾客不满 2、顾客投诉的常见类型 3、  化解顾客投诉的技巧 4、  减少客户投诉的方法 5、  制定顾客挽留计划

查看详情>> 第一章  文书写作概述 1 文书的概念与作用 2 文书的种类与特点 3 文书写作的基本要求 第二章  公务文书格式 公文格式要素之一：秘密等级和保密期限 公文格式要素之二：紧急程度 公文格式要素之三：发文字号 公文格式要素之四：签发人 公文格式要素之五：公文标题 公文格式要素之六：主送机关 公文格式要素之七：公文正文 公文格式要素之八：附件 公文格式要素之九：成文时间 公文格式要素之十：附注 公文格式要素之十一：主题词 公文格式要素之十二：抄送 公文格式要素之十三：印发机关和印发时间 公文格式要素之十四：版记中的反线 （针对样稿逐行分析讲解，学员记录加深印象） 第三章  正确使用公文种类 1  公文种类的意义：  表示行文关系  表示职权范围和隶属关系  表示事项的重要程度 公文种类之一：决定 公文种类之二：通知（一般性通知、会议通知、任免通知） 公文种类之三：通报（表扬性通报、批评性通报、工作通报） 公文种类之四：报告（综合报告、专题报告） 公文种类之五：请示 公文种类之六：批复 公文种类之七：意见 公文种类之八：函（商洽、询问、请求批准） 公文种类之八：函（知照、回复、便函形式） 公文种类之九：会议纪要（办公会议纪要、工作会议纪要） （针对企业常用公文进行针对性讲解前练习，对照标准格式指出常见错误） 第四章  商务写作新理念 第一节 商务写作概述 1 为什么需要写作 2 商务文书的分类 3 商务文书的特点 第二节 充分认识商务写作的作用 1 凭据作用 2 约束作用 3 知照作用 第三节 把握信息时代商务写作新特点 1 电子信函的写作 2 电子信函的法律作用 3 写作训练和思考 第四节 商务写作四步曲 1 构思立意 2 收集信息 3 落实文字 4 修改完成 第五章  商务经营管理文书 第一节　商务经营管理文书概述 第二节　工商登记文书 第三节　企业规章制度 第四节　企业章程 第五节　企业组织制度与管理制度 第六节　企业责任制度 第七节　商务授权委托书 第八节　聘请书与解聘书 第九节　商务请示与报告 第十节　商务会议纪要 第十一节　商务工作总结 第十二节　商标注册申请书 第十三节　专利请求书 （结合企业特点给出参考文档，指导学员进行常用文档的现场写作） 第六章  文书写作中的常见问题及纠正 1 文种使用不当 2 格式不规范 3 提法不当 4 名称表述混乱 5 时间表述含糊 6 不符合语法 7 数字使用不统一 （以下第七到第十章专业性较强，为各部门具体工作负责人高级课程选学内容） 第七章  商务调研决策文书 第一节 商务调研决策文书概述 第二节 市场调查报告 第三节 市场预测报告 第四节 经济活力分析报告 第五节 可行性研究报告 第六节 经营决策方案报告 第七节 企业经营计划 第八节 价格方案 第九节 经济工作研究 第八章  商务广告招商文书 第一节　商务广告招商文书概述 第二节　招商说明书 第三节　商品说明书 第四节　企业说明书 第五节　商务广告 第六节　公关策划方案 第七节　招标书与投标书 第九章  商务谈判协议文书 第一节　商务谈判协议文书概述 第二节　商务谈判方案 第三节　商务谈判纪要 第四节　商务谈判备忘录 第五节　商务合作意向书 第六节　商务合作协议书 第七节　商务通用合同 第十章  涉外商务文书 第一节　涉外商务文书概述 第二节　涉外项目意向书 第三节　涉外贸易合同 第四节　涉外销售代理协议

查看详情>> 第一章：高效率团队的形成与合作 1、学习心态的建立 2、团队的形成 3、团队发展四阶段 4、团队动力平衡与激励    讲述/小组讨论/团队分享/活动：全线出击 第二章：身在团队——团队角色认知 1、角色的测试 2、实干者概述 3、协调者概述 4、推进者概述 5、创新者概述 第三章：敞开心扉——团队沟通技巧分享 1、  沟通的一个定义 2、  沟通的两个方向 3、  沟通的三个要点 4、  沟通的四个秘诀   讲述/角色扮演/团队分享 第四章：让梦想飞起来——  团队沟通的六个步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、  达成协议 6、  共同实施  讲述/小组讨论/实例演练/成果发表 第五章：你来我往  ——跨部门的沟通 1、 沟通的障碍分析 2、 跨部门沟通的障碍 3、 沟通的完整讯息传递 4、 如何完整传递讯息  活动:雪花片片/个案研讨/小组讨论/成果发表 第六章：打造胜利之师 1.团队成员相互融合的建议 2.团队角色理论 3.团队角色理论的启示 第七章：训练团队精英 1.培训团队成员的意义 2.分享教练培训经验 3.培训下属的有效步骤 第八章：最佳战友——  Partnership 1、全力以赴达成团队目标 2、觉察个人毅力与团队成败之关系 3、塑造团队情感 讲述/活动:天才猎头/小组互动/团队总结

查看详情>> 第一篇   身心修炼篇               导入案例：林肯选人的标准为什么是——“他长得不行”？ 一、“义则不可须臾舍也”——为人处事的立身之本 二、“慎独”和“诚信”——深植的职业道德之根 三、“修身在正其心”——远离失败者的心理误区 四、“己欲立而立人，己欲达而达人”——人际关系与沟通 五、“吾日必三省吾身”——自我反思与总结 六、“学而时习之不亦乐乎”——不断学习是进步的源泉 第二篇   个人形象篇 第一章  个人印象管理 一、职业形象和职业生涯的关系 二、个人印象管理策略 （一）  保持形象的一致性 （二） 让对方愉悦 （三）  恰当的自我表露 三、首因效应、光环效应和扫帚星效应 四、给人良好的第一印象的四宜四忌 第二章  打造领袖形象——印象心理学指导下的着装管理 导入案例1：华尔街经纪人的回忆录——一我是如何与成为世界首富的机会失之交臂。 一、形象艺术基础 （一）   职业着装的基本原则（个性原则、和谐原则、TPO原则） （二）   领导者常见着装误区点评 （三）   服饰色彩搭配、场合用色技巧，个人色彩诊断 （四）   服装选择与领袖个人风格诊断 二、 男士着装的礼仪 导入案例2：克林顿先生最常用的领带是什么样的？为什么他也会选用普通的领带？ （一）西装的选择 （二）西装的选择与搭配（衬衫、领带、鞋袜、公文包的选择） （三）休闲服饰的选择与搭配 三、 女士着装的礼仪 导入案例3：希拉里女士大学时代最爱穿什么衣服？为什么后来不穿了？ （一）套裙的选择要注意的问题 （二）套裙的搭配（衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求） （三）精确平衡点－如何兼顾装束个性化与新颖入时 四、 佩戴饰品的礼仪 （一）首饰的选择及佩带的要求 （二）手表和笔的选择注意事项 第三章  保持专业的仪态——印象心理学指导下的领袖举止 一、站姿、坐姿的规范及注意问题 二、手姿的禁忌、国际上手姿的差异 三、眼神运用的规范及注意问题等 四、商务活动中得体的行为举止 第三篇   职业表现篇 第一章社交艺术 一  拜访礼仪 1、电话预约 2、着装原则 3、赴约注意事项（再次确认，准备资料，检视仪容，守时前往） 二  见面礼仪 1、相互介绍 （1）问候 （2）交换名片 （3）礼貌得体的称呼 2、握手 3、入座礼仪 三  邀请和赴宴的礼仪 1、邀请与回复邀请 2、迎客与赴约 3、餐桌话题四宜四忌 4、送客与告辞 5、中餐礼仪 A、中餐的座次礼仪 B、举止优雅的要点――干净、安静 C、转台取菜的礼节 D、用筷六忌 E、复杂食物的吃法 F饮酒与劝酒 6、西餐礼仪 A、西餐的座次礼仪 B、点菜顺序、搭配技巧 C、餐具、餐巾的用法 D、各道菜肴的正确吃法 E、酒与咖啡文化 F、享用自助餐与下午茶 四、领袖交谈艺术    1、听（鼓励性回馈、SOFTEN交谈原则的应用） 2、说（零干扰原则、公务交谈禁忌） 3、问（社交礼仪六不问） 4、眼神和微笑         1）适度注视赢得尊重      2）用微笑提升领袖魅力 第二章  商务行为规范 一、 商务礼仪规范 1、商务交往礼仪定位 2、政务慰问礼仪 3、政务信仿礼仪 4、商务馈赠礼仪 二、会议礼仪 1、  日常商务会议（筹备、座次、与会、记录、餐饮、简报、传达等环节的礼仪常识） 2、  外宾接待会议（规格、座次、迎送等环节的礼仪细节） 3、  商务谈判会议（谈判的着装、座次、谈吐、风度的礼仪要点） 4、  签字仪式（座次与程序安排） 三 、接待迎送礼仪 1、礼宾规格 2、礼宾次序 3、饮食住宿与公务交通礼仪 四、公务出行礼仪 1、调研礼仪 2、参观礼仪 3、交通工具使用礼仪 第三章、做受人尊敬的职场领袖 （一）办公礼仪 1、领袖职场谈吐修养 2、办公室称谓礼仪 3、办公室行为四忌 4、六大习惯让你成为受尊敬的领导者 （二）电话礼仪 1、迅速热情接听电话 2、彬彬有礼拨打电话 3、言简意赅完成通话 4、电话沟通四不要（不要同时接听多个来电、不要在访客面前长时间电话交谈、不要在公众场合接打手机、不要太快挂断电话） （三）上下级沟通技巧 1、接受请示与汇报的基本程序 2、指正他人也有技巧 3、荣耀归于集体

查看详情>> 第一章  认识情商 1.什么是三Q IQ = 智商（科学知识的理解）EQ = 情商（人际关系的运作）AQ = （对逆境的反应） 2.   三Q的关联 3． 高IQ，低EQ的一般现象 问题：改革开放后，经济体制改变，抗环境力差。 症结：不能适应环境 问题：传统忠诚瓦解， 向心力低 症结：不能委曲求全 问题：传统的个体户时代已经过去，凡事要求团队效率症结：不能顾全大局 问题：功利主义抬头，道德屈服于现实 症结：不能领导群众 4、 情商决定命运 5、 案例分析 第二章  了解自我 1、察觉自己的情绪 2、自我心像助你认识自己 3、知己知彼易沟通 4、个人情商现场测试 第三章  管理自我 1、对冲突的有效管理 2、逆境中的情商 3、学会制怒 4、驾驭生活中的负面情绪 5、案例分析 第四章  识别他人情绪 1、识别不同人际沟通风格 2、生理特征下的情绪心理 3、与不同性格特征人群的相处之道 4、角色转换与情绪表现 5、案例分析 第五章  情商造就领导力 1、领导者三力：思考力、决策力、执行力 2、微笑的力量和真诚的赞美 3、给予+给予的方式=真正的给予 4、从权利到领导力 5、上下级情商管理 6、案例分析 第六章  管理者的情商修炼 1、情商的修炼在于细节 2、情商自我训练：激励、控制与放松 3、创造，情商的最高追求 4、EQ的最高风范——负起责任与培养自信 负起责任：直接面对问题，迅速解决困难 培养自信：鼓励他人冒险，积极给予支持

查看详情>> 第一单元培训师的专业素质 哪些课题你讲得比别人好？ 培训师的职业生涯 培训师的专业素养 培训师的管理视野 告诉学员“我是谁，我为什么有资格来讲这门课” 第二单元培训课程的开发与设计（对初级培训师编写的讲义进行针对性改进） 课程开发的流程 课程大纲的规划 讲师手册的设计（开场、主体、结尾） 课程要点引人入胜的三大窍门 PPT的制作技巧 第三单元让课程更吸引人的小秘密——视觉辅助器具     为什么要使用视觉辅助器具     视觉辅助器具使用原则     投影片(Transparency)     投影机(OHP)     挂图(FLIP CHARTS)     白板(WHITE BOARDS)     录像(VIDEO PLAYER) 第四单元让课程更吸引人的小秘密——专业讲师形象 印象管理学与培训师的着装技巧 什么样的表情最好？ 站着讲？还是坐着讲？ 拿话筒？还是不拿话筒？ 肢体语言的基本要求 现代心理行为分析学带给我们的启示 第五单元让课程更吸引人的小秘密——声音形象 声音究竟有多重要？ 你倾听过自己的声音吗？ 发声需要关注的几个方面 可以用“停顿”表达的含义 用于练习发声的篇章 第六单元让课程更吸引人的小秘密——让学员动起来 互动的意义 互动的障碍 为互动而作的事前准备 互动的7种技巧 塑造感染力的三大法则 第七单元培训师现场掌控技巧 培训师的语言标准套路 引人入胜的开场白 提升现场感染力的技巧 激发学习欲望的妙招 灵活掌控学员的技巧 自如应付困难局面的心得 问题之一：课堂气氛沉闷 问题之二：讲师的语言表达出现低级错误 问题之三：讲师的角色错位 问题之四：讲师过度紧张 问题之五：严重超时或者时间大量剩余 问题之六：学员故意挑战讲师权威 问题之七：余音绕梁的结束语 （本章为课程练习重点，通过摄像回放方式帮助学员客观认识自己在台上的优缺点） 第八单元提升培训效果的有效途径 随时学习——把培训师与管理、监督岗位相结合 学了就用——把培训实施与工作环节相结合 用就用好——把培训效果与绩效考核结合 第九单元与企业战略配合的培训规划 占据竞争优势的企业模式 培训规划体系 培训项目规划 制定年度预算的因素 年度预算的制定流程 第十单元培训师的自我创新与提高 介绍：培训师工具箱及课程辅助进修途径 分析：如何确定你的课题专长 答疑：新任培训师常见问题的化解

查看详情>> 第一篇：时间管理的理论与认识 第一章 时间管理的概念 1.掌握时间管理是迈向成功的第一步 2.给时间管理赋予定义 3.何谓时间管理 4.时间管理的元素 5.时间管理的关键 第二章 对学习时间管理三个认识 1.学习时间管理的理由 2.时间管理的三种职能 3.时间管理的重要性 4.走出时间管理的误区 第三章 重新检视时间资产 1.检视时间资 2.检视时间价值 3.你的时间价值 第四章 时间管理对企业领导者的价值 1.现代职业经理人的沉重压力 2.企业高度业绩模型公式 3. 管理者成功的模型公式 现场测试：您管理时间的能力如何？ 第五章 时间管理的核心 1.习惯管理：时间哪里去了？ 2.价值管理：时间大盗 3.团队与个人并重的时间管理 第二篇：时间管理的技能和方法 第一章  时间管理的优先矩阵 1.紧迫性是指必须立即处理的事情 2.如何处理ABCD四类事务 3.个人管理四步骤 第二章  个人管理要点 1.目标明确 2.定期回顾人生目标 3.重人性，能变通 4.制定时间管理计划 第三章 警惕时间窃贼 1.有形的"时间窃贼 2.无形的"时间窃贼" 3.保持热情状态的秘诀 4.积极的自我对话 第四章 节省时间，提高效率十五法则 法则一：制定时间管理计划 法则二：养成快速的节奏感 法则三：学会授权 法则四：高效的会议技巧 法则五：养成整洁的条理的习惯 法则六：专心致志，有始有终 法则七：简化工作流程 法则八：一次做好，次次做好 法则九：克服拖延、现在就做 法则十：当日事当日毕 法则十一：善用零散的时间 法则十二：用节省时间的工具 法则十三：高效的阅读法 法则十四：高质高效的睡眠 法则十五：终生学习 第三篇：企业领导者时间管理技能提升 第一章：做出决定——开发您的工作潜力和自我减负的能力 1、  帕雷托时间管理原则 2、  ABC分析法 3、  按照艾森豪威尔原理进行快速分析 4、  生理节奏管理 5、  个性化的工作作风——自我减负5法 第二章：设定目标——规划好您的人生和事业 1、  设定目标的伟大意义 2、  找到您的目标 3、  时间规划的规则和体系 4、  阿尔卑斯山时间规划法 5、按时间表来管理时间 第三章：提高管理团队的执行力 一、执行的三个核心流程 1、  人员流程：在战略和运营之间建立联系 2、  战略流程：将人员与运营结合起来 3、  运营流程：在战略和人员之间实现联系 二、带动您部门的行动力 1、  让您的部下知道他扮演的角色的重要性 2、  让部下尝试成功的经验 3、  给部下清晰的工作目标及标准 4、  让部下参与工作并告诉他为什么 5、  告诉部下他做得如何 6、  激励 三、组织原则与职务分配原则 1、  规划您的部门组织 2、  管理幅度适中原则 3、  组织协调原则 4、  授权原则 5、  分配原则 第四章： 有效授权 1、职务分析的内容 2、授权的意义 3、授权中存在的问题 4、可以授权的工作和不可授权的工作 5、授权的流程 6、授权练习 第五章：控  制 1、企业的整体系统控制 2、使用控制工具 3、利用客户反馈信息控制 4、通过有效沟通建立标准